日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！

著者:

三輪康子

ナレーター:

北林きく子

再生時間:

04:33:43

チャプター数:

図表の数:

出版社:

ダイヤモンド社

作品紹介

日々サービスの現場で起こる様々なトラブル。あなたも、対応に困ってしまったことはありませんか？そんなあなたのために、この作品をお届けします。新宿歌舞伎町のモンスタークレーマーすらもファンにしてきた“究極の接客”とは？テレビドラマよりドラマチックな実話の数々から、人の心を動かすサービスの神髄が見えてくる1冊です。「何度謝っても分かってもらえない。こちらは悪くないのに・・・」「思いやりをもってサービスしても、どんなふうに利益につながるのか分からない」「効率化するためには、正しいと思ったことを諦めなければならないときもある」日頃の生活や仕事に取り組む中で、こんなことを考えたことはありませんか？そのような方に、ぜひ一度お聴きいただきたい実話があります。本書は、“日本一のクレーマー地帯”と呼ばれる新宿歌舞伎町で、有名ホテルグループの支配人として働く一人の女性が記した初めての著書。眠らない街・歌舞伎町で、初めてホテルの支配人として働くこととなった著者は、ヤクザが出入りし、警察からもヤクザとつるんでいると誤解されている、問題だらけの状況に愕然とします。しかし、いつも明るく、理不尽なクレームにも屈せず、「人を信じること」「クレームにもやさしさを返すこと」を貫いて働き続けてきた彼女は、スタッフが怯えることなく、のびのびと働ける環境を整え、そのホテルをグループ内日本一のホテルにまで導きました。「正しい」ものは「正しい」、「間違っている」ものは「間違っている」ときっちり言う心の強さ。クレームを言う人の身の上話を聞き、その人の心に寄り添う最大限の思いやり。相手がどんな人であっても相手を信じ、心を尽くして相手との信頼関係を築こうとする真摯な姿勢。数々の実話を振り返りつつ語る著者の言葉は、効率化や費用対効果を重視する現代のビジネス社会で忘れがちな、大切なことを思い出させてくれます。人に喜んでもらえるサービスとはどんなものだろう、と悩んでいる方。時に心ない言葉に傷つきながら、日々、様々なトラブル対応に頭を悩ませている方。そのような方がこの作品をお読みいただくと、様々なトラブルにどのような姿勢で、どのような方法で対応すれば良いのか、その感覚が身につき、あなたが実際に接客する際に、すぐに実践することができるようになるでしょう。もちろん、この本に書かれているのは、トラブル対応の方法だけではありません。著者が実際に体験した様々なクレーム対応エピソードの中心にあるのは、「相手のために」「お客様とスタッフのために」と心を尽くす、思いやりあふれる真のサービス精神です。読み始めたら止まらなくなる、テレビドラマよりもドラマチックなエピソードを読み進めるうちに、人の心を動かす真心のサービスの神髄が、あなたの心をあたたかく満たしていくことでしょう。